Serwis 4.0: Firma Minebea Intec optymalizuje obsługę klienta

Rozwój digitalizacji obserwowany od jakiegoś czasu we wszystkich sektorach przemysłu nazywany jest Przemysłem 4.0. Oferuje on nowe sposoby radzenia sobie z tym problemem. Celem tworzenia sieci cyfrowych jest optymalizacja całego łańcucha wartości, w tym sektora usług posprzedażnych. Bezpośredni wpływ Przemysłu 4.0 na ten sektor doprowadził do pojawienia się pojęcia „Serwis 4.0”. Dzięki możliwościom, jakie rozpościera przed nami Serwis 4.0, pojawiło się wiele interesujących rozwiązań. Między innymi możliwe jest natychmiastowe wykonanie usług serwisowych na terenie zakładu bez konieczności przyjazdu specjalistów. Rozwiązania te wykorzystują technologie takie jak rozszerzona rzeczywistość, cognitive computing, automatyka z wykorzystaniem robotów oraz inteligentne bazy danych.

Serwis 4.0 w zakresie rozwiązań do ważenia i kontroli

Co chcemy osiągnąć i w jaki sposób? Michael Tappe, Global Service Product Manager w Minebea Intec, wyjaśnia:

– Z naszej perspektywy głównym celem technologii i koncepcji wspierających Serwis 4.0 zawsze musi być zagwarantowanie ustalonego poziomu wydajności systemu w zakresie wielkości produkcji, jakości i dostępności w sposób niezawodny i trwały, a w szczególności unikanie nieplanowanych przestojów. W wielu przypadkach awarię lub pogorszenie wydajności elementów systemu można przewidzieć, na przykład na podstawie nieprawidłowych dźwięków lub temperatury urządzenia. Szybka reakcja i możliwość uzyskania niezbędnej pomocy eksperta zazwyczaj pozwala na zorganizowanie części zamiennych i przeprowadzenie naprawy lub wymiany zgodnie z harmonogramem.

Minebea Intec to wiodący dostawca rozwiązań przemysłowych do ważenia i kontroli stosowanych w wielu różnych sektorach na całym świecie.

– Podobnie jak w innych sektorach przemysłu, i w naszej branży obserwujemy takie same trendy: nieustanny wzrost złożoności i indywidualnego charakteru nowoczesnych systemów. Nasz dział obsługi klienta musi stawiać czoła coraz trudniejszym wyzwaniom na całym świecie, za każdym razem zapewniając stały i określony wysoki poziom skuteczności. Opisywanie problemu przez telefon może sprawić, że na pewne pytania nie uzyskamy odpowiedzi, a także spowodować nieporozumienia i niejasności — nie tylko ze względu na potencjalne bariery językowe. Bardzo często w takiej sytuacji zdjęcia mówią dużo więcej niż słowa – dodaje Tappe. Właśnie to skłoniło firmę Minebea Intec to uruchomienia nowego narzędzia serwisowego miRemote, które uruchomiono globalnie jesienią 2018 roku. Narzędzie umożliwia świadczenie wirtualnych i natychmiastowych usług serwisowych niezależnie od lokalizacji systemu, zapewniając również bezpośredni dostęp do usług firmy.

Narzędzie miRemote opiera się na technologii rozszerzonej rzeczywistości. W tym przypadku polega to na uzupełnianiu zdjęć systemu lub rozmów wideo dodatkowymi informacjami, które pracownik serwisowy może wykorzystać za pośrednictwem smartfonu lub tabletu.

– Rozszerzona rzeczywistość umożliwia łatwą, skuteczną i zdalną komunikację między pracownikami klienta lub serwisantami stacjonarnymi a ekspertami w dowolnym miejscu i czasie. Technologia ta umożliwia przeprowadzenie profesjonalnej analizy stanu celem wykrycia potencjalnych źródeł problemu i szybkiego podjęcia odpowiednich działań – wyjaśnia Tappe.

Szeroki zakres rozwiązań komunikacyjnych

Narzędzie miRemote umożliwia korzystanie z szerokiego zakresu intuicyjnych rozwiązań komunikacyjnych stworzonych specjalnie w tym celu, między innymi pozwala na wykonywanie gestów z wykorzystaniem technologii obsługi gestów dłonią, dzięki której możliwa jest przejrzysta wizualizacja złożonych sekwencji ruchów, a w konsekwencji natychmiastowe i kontrolowane wdrożenie działania w zakładzie. Ekspert podłączony do rozmowy w centrum serwisowym Minebea Intec dokładnie widzi to, co rejestruje kamera smartfonu lub tabletu klienta. Dzięki temu może on pomóc pracownikowi znajdującemu się na terenie zakładu w czasie rzeczywistym, np. z obsługą niezbędnych narzędzi, udzielając mu zrozumiałych instrukcji i kontrolując ich realizację. Nawet osoba nieprzeszkolona może wykonać operację lub naprawę bez pisemnych instrukcji, jeśli zostanie odpowiednio pokierowana. W razie konieczności podczas pracy możliwe jest również wyświetlanie ważnych dokumentów lub komunikacja za pomocą głosu i tekstu pomocniczego.

– W niektórych przypadkach pomocne może okazać się nagrywanie bieżących sytuacji i procesów oraz uzyskiwanie późniejszej opinii ekspertów na temat tych nagrań – mówi Michael Tappe. – Narzędzie miRemote również to umożliwia.

Wymogi, które należy spełnić, by korzystać z wszechstronnego narzędzia serwisowego, są minimalne. Minebea Intec korzysta z aplikacji zgodnej z wszystkimi popularnymi smartfonami i tabletami korzystającymi z takich systemów operacyjnych jak Windows 10 64-bitowy, Android 5.1 lub nowszy oraz iOS 9.0 i nowszy. Użytkownik dysponujący połączeniem internetowym, który podpisał odpowiednią umowę serwisową z firmą Minebea Intec może uzyskać natychmiastowy dostęp do ekspertów naszej firmy.

Rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym

Korzyści płynące dla użytkowników narzędzia miRemote są oczywiste: dzięki możliwości bezpośredniego skontaktowania się z ekspertem naszej firmy w dowolnym miejscu i czasie wszelkie nieprawidłowości w pracy urządzenia można ocenić już na wczesnym etapie, bez ryzyka opóźnień i bez ponoszenia kosztów podróży, a także podjąć odpowiednie kroki, nim dojdzie do awarii. Serwisant może za pomocą gestów wydawać zrozumiałe polecenia, a także komunikować się ustnie, by w pełni poznać sytuację w zakładzie. Pomoc techniczna na wczesnym etapie pozwala na optymalizację dostępności technicznej urządzeń i systemów, a także na wydłużenie ich czasu eksploatacji i wydajności.

– Ta nowa technologia umożliwia naszym klientom znaczne zmniejszenie kosztów szkód wtórnych i pośrednich występujących przez cały okres eksploatacji systemu – tłumaczy Tappe, podkreślając znaczenie narzędzia. – miRemote to brakujące ogniwo pomiędzy środkami zapobiegawczymi a działaniami naprawczymi, które uzupełnia spójną strategię zapobiegania awariom.

Kierownik produktu ds. globalnych usług serwisowych dostrzega wyjątkową skuteczność narzędzia miRemote w obszarach, w których ewentualny przestój wiąże się z wysokim ryzykiem i kosztem:

– Decyzja o tym, w jakim stopniu użytkownik wykorzysta to narzędzie, w dużym stopniu zależy od oceny ryzyka wykorzystywanych u niego procesów. Na przykład awaria linii produkcyjnej w zakładzie produkującym wyroby spożywcze lub leki z reguły niesie ze sobą ogromne koszty.

W takich obszarach narzędzie szybko się zwróci. Tappe dostrzega jednak jego ogromny potencjał również dla użytkowników z branż takich jak choćby logistyka, produkcja kosmetyków, elektronika i recykling.

Dodaje jednak, że miRemote to nie jedyne przedsięwzięcie firmy Minebea Intec w zakresie Serwisu 4.0 w ramach Przemysłu 4.0.:

– Zawsze dążymy do optymalizacji interfejsów naszych systemów, by poprawić każdą płaszczyznę komunikacji pomiędzy maszynami a nadrzędnymi systemami sterowania. Korzyści płynące z rozwoju digitalizacji naszych produktów i procesów są oczywiste: prosta integracja z sieciami i procesami naszych klientów, która gwarantuje długoterminową jakość i bezpieczeństwo ich produktów.

Narzędzie miRemote stanowi śmiały krok firmy Minebea Intec w tym kierunku. W ramach Serwisu 4.0 opracowywane są również inne narzędzia.

Prosimy o przesłanie pliku PDF z ogłoszeniem. W przypadku publikacji artykułu online prosimy o zamieszczenie łącza do witryny www.minebea-intec.com