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Service 4.0 : Minebea Intec sur la voie d’une assistance client optimale

Dans tous les secteurs industriels, la numérisation des prestations client progresse de façon incroyable. Le concept « Service 4.0 » recouvre l’idée selon laquelle les utilisateurs doivent pouvoir bénéficier à tout moment d’une assistance rapide si cela s’avère nécessaire, dans le but d’accroître la sécurité, la disponibilité et l’efficacité des lignes de production.

Dans la quasi-totalité des secteurs de l’industrie, la disponibilité des machines et des installations est une des clés indispensables au succès. Il est ainsi impératif de s’assurer que les systèmes sont opérationnels tout en évitant autant que possible les temps d’arrêt indésirables, et en général coûteux, pour pouvoir s’imposer sur des marchés hautement compétitifs et résister à la concurrence sur le plan économique. Dans ce contexte, l’entretien de toutes les installations industrielles est particulièrement important : en cas de pannes inattendues, les défauts doivent immédiatement être identifiés et corrigés afin de limiter au maximum les frais qui en découlent, de garantir la qualité des produits et de minimiser le risque que l’entreprise ne perde en réputation par ex. à cause de livraisons retardées ou erronées. Mais la plupart du temps lors de tels évènements, un autre problème se produit : du personnel de service qualifié n’est pas disponible immédiatement sur place et les coûts engendrés par les temps d’arrêt peuvent, selon le domaine d’utilisation, le type d’installation et le site, rapidement devenir abyssaux.

Mais de nouvelles possibilités permettant de remédier à ce problème voient actuellement le jour grâce à la numérisation croissante observée depuis quelque temps dans presque tous les secteurs industriels, sous la dénomination d’industrie 4.0. La mise en réseau numérique vise à optimiser l’ensemble de la chaîne de création de valeur, qui englobe également le secteur du service après-vente. L’industrie 4.0 ayant de ce fait des répercussions directes sur ce secteur, c’est ainsi que la notion de service 4.0 est née. Les possibilités techniques qui y sont associées offrent d’intéressantes options, qui permettent notamment un service sur site rapide, sans qu’un spécialiste ne soit obligé d’aller voir les installations concernées. Le service 4.0 repose sur diverses technologies telles que l’AR (Augmented Reality), le Cognitive Computing, la Robotic Automation ou encore le Smart Data.

Un service 4.0 dédié aux solutions de pesage et d’inspection

Quelles sont les approches concrètes et quels en sont les objectifs ? « Pour nous, le principal objectif des technologies de support et des concepts du service 4.0 doit toujours être de garantir de façon proactive et durable le degré de performance visé des installations en termes de cadence, de niveaux de qualité et de disponibilité. Il s’agit tout particulièrement d’éviter la survenue de temps d’arrêt imprévus au niveau des installations, explique Michael Tappe, Global Service Manager chez Minebea Intec. Dans de nombreux cas, des premiers signes annonciateurs apparaissent avant même que la panne ou la perte de puissance de composants de l’installation ne surviennent, ceux-ci se traduisant par exemple par des bruits ou des températures inhabituels au niveau des moteurs. En réagissant rapidement et en demandant au besoin l’avis d’un spécialiste, il est souvent possible de mettre en place une solution de remplacement en temps utile et de procéder aux réparations et remplacements prévus. »

Minebea Intec est un fournisseur leader de solutions de pesage et d’inspection industrielles mises en œuvre dans une multitude de domaines de par le monde. « Dans notre domaine d’activité comme dans de nombreux autres secteurs industriels, on observe un accroissement constant de la complexité et de l’individualité des systèmes modernes. Pour notre service après-vente, le maintien efficient d’un niveau de rendement constamment élevé des installations, et ce à tout moment de par le monde, devient un défi toujours plus complexe. Décrire une situation problématique par téléphone laisse des questions en suspens et est propice aux incompréhensions et confusions, sans parler en plus de la barrière de la langue. Une photo en dit souvent bien plus long que quelques mots. Pour Minebea Intec, c’était l’occasion parfaite pour lancer le nouvel outil de service miRemote, que l’entreprise mondiale a dévoilé à l’automne 2018. Celui-ci offre un service virtuel utilisable rapidement et partout, quel que soit l’endroit, ainsi qu’un accès direct aux services après-vente de l’entreprise.

miRemote repose sur la technologie AR (Augmented Reality), dont le concept se traduit ici par l’ajout d’informations complémentaires aux photos des installations et à la communication orale par vidéo, informations qui pourront être transmises par un collaborateur du service après-vente à l’utilisateur, via smartphone ou tablette. « L’AR permet à tout moment, et ce bien au-delà des limites spatiotemporelles, un échange simple et efficace d’informations entre les collaborateurs de nos clients ou les techniciens de service sur place et les experts techniques travaillant à distance. Il est ainsi possible de réaliser une analyse de qualité de l’état des éventuelles sources de dysfonctionnement afin de mettre rapidement en œuvre les mesures appropriées », explique M. Tappe.

De multiples possibilités de communication

miRemote offre en outre un éventail d’options de communication intuitives telles que l’affichage des gestes à exécuter grâce à la technologie Hand-Overlay afin de visualiser de façon simple et compréhensible des séquences de mouvements complexes et permettre ainsi une reproduction directe et surveillée sur site. L’expert du centre de service Minebea Intec voit précisément ce qui est filmé par la caméra du smartphone ou de la tablette du client. Cela lui permet d’assister instantanément l’utilisateur sur place, par ex. pour la manipulation d’outils dans le cadre de processus en lui communiquant des instructions pas à pas de façon claire et en contrôlant leur exécution correcte. De cette façon, il est même possible de guider des utilisateurs n’ayant pas reçu de formation à travers un processus de commande ou de réparation, sans consignes écrites et par simple pointage du doigt. Lors de l’exécution d’une tâche, il est en outre possible d’afficher si besoin à l’écran de la documentation importante ou d’échanger via une communication vocale et écrite étendue. « Dans certains cas, il peut également s’avérer utile d’enregistrer les situations réelles et le déroulement des processus par vidéo et de les faire examiner ultérieurement par des spécialistes si nécessaire, indique Michael Tappe. Une option dont est également doté miRemote. »

L’utilisation de cet outil de service polyvalent ne requiert que très peu de conditions : Minebea Intec utilise pour ce faire une application pouvant être téléchargée sur tous les smartphones et tablettes courants et actuels dotés d’un système d’exploitation tel que Windows 10 64 bits, Android à partir de la version 5.1 ou iOS à partir de la version 9.0. Il suffit à l’utilisateur d’avoir accès à une connexion Internet et d’avoir conclu un contrat de service correspondant avec Minebea Intec pour pouvoir faire appel à l’assistance rapide des spécialistes de l’entreprise.

Résolution des problèmes en temps réel

Les avantages de miRemote pour l’utilisateur sont incontestables : grâce à la possibilité de contacter directement un expert Minebea Intec, et ce à tout moment dans le monde entier, il est possible, sans délai ni frais de déplacement, de détecter de façon précoce d’éventuels écarts par rapport aux spécifications des appareils et de prendre dès lors les mesures nécessaires, avant que la situation ne conduise à un véritable dysfonctionnement. Le technicien de service peut ainsi par exemple donner des instructions claires à l’aide de gestes et décrire oralement les conditions afin de se faire une image complète de la situation réelle sur place. La prise en charge rapide permet d’optimiser la disponibilité technique des appareils et installations et d’augmenter leur durée de vie et leur rentabilité. « Nos clients peuvent ainsi réduire considérablement les coûts liés aux dommages indirects, et ce tout au long de la phase opérationnelle d’une installation, déclare M. Tappe en soulignant l’importance de l’outil de service. miRemote comble les lacunes existant entre les mesures préventives de service après-vente et les actions de réparation correctives et s’intègre ainsi dans une stratégie de prévention cohérente. »

Toujours d’après Michael Tappe, les champs d’application concrets de miRemote se retrouvent essentiellement au sein de secteurs dans lesquels les temps d’arrêt des installations peuvent potentiellement engendrer des risques et coûts élevés. « L’intensité à laquelle un utilisateur décide d’utiliser cet outil de service dépend fortement de l’évaluation du risque de ses processus respectifs. Notamment dans la production de denrées alimentaires ou dans l’industrie pharmaceutique et chimique, les pannes des lignes de production génèrent en effet des coûts extrêmement élevés. » Dans ce type de secteur, miRemote sera donc très vite amorti. Michael Tappe voit également dans des domaines tels que la logistique, les cosmétiques, l’électronique ou le recyclage et bien d’autres encore de multiples possibilités d’application pour la nouvelle offre de service proposée par Minebea Intec, qui apportera de nombreux avantages aux utilisateurs.

D’après lui, miRemote ne constitue pas l’unique activité opérée par Minebea Intec dans le secteur du service 4.0 en tant que sous-discipline de l’industrie 4.0 : « Nous travaillons constamment à l’optimisation des interfaces de nos installations dans le but d’améliorer la communication verticale et horizontale entre les machines et les niveaux de commande supérieurs. Les avantages de cette numérisation croissante de nos produits et processus sont ainsi incontestables : une intégration simple au sein du réseau et des processus de nos clients, afin de garantir de façon durable la qualité et la sécurité de leurs produits. » miRemote conçu par Minebea Intec marque ainsi des débuts prometteurs, alors que d’autres outils dédiés au service 4.0 sont déjà en cours de développement.


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