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Servicio 4.0: Minebea Intec hacia una atención al cliente óptima

Hace años que la digitalización de los servicios de atención al cliente crece enormemente en todos los sectores industriales. Bajo el título de Servicio 4.0, los usuarios recibirán, de ser necesario, una asistencia rápida para aumentar la seguridad, disponibilidad y eficiencia de las líneas de producción.

La disponibilidad de máquinas y dispositivos es la clave del éxito en casi todos los sectores de la industria. Solo quienes garantizan que sus sistemas están listos para funcionar sin tiempos de inactividad indeseados y, por lo general, caros, pueden mantenerse en mercados altamente competitivos y salir airosos económicamente contra la competencia. En este contexto, adquiere especial importancia el servicio a dispositivos industriales de todo tipo: en interrupciones inesperadas, hay que encontrar y solucionar los fallos de inmediato para minimizar las pérdidas por costes de paralización, garantizar la calidad del producto y reducir el peligro de dañar la imagen de la empresa debido, por ejemplo, a entregas tardías o defectuosas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, surge el problema de que el personal de servicio especializado no está disponible en ese momento y lugar, y los gastos ocasionados por el tiempo de inactividad pueden ser enormes, según el tipo de aplicación, tipo de dispositivo y fábrica.

De la creciente digitalización, que desde hace un tiempo se ha introducido en todos los sectores industriales con el nombre de Industria 4.0, surgen nuevas posibilidades para afrontar esta tarea. El objetivo de las redes digitales es optimizar toda la cadena de valor, incluido el campo de los servicios. La Industria 4.0 también tiene efectos directos sobre este sector, por lo que se ha establecido el término Servicio 4.0. Debido a las posibilidades técnicas relacionadas, han surgido entretanto opciones interesantes que permiten, entre otras cosas, prestar un servicio rápido in situ sin que un especialista tenga que visitar siempre las instalaciones afectadas. Se basan en tecnologías como, por ejemplo, la realidad aumentada, inteligencia artificial cognitiva, automatización robótica o el smart data.

Servicio 4.0 para soluciones de pesaje e inspección

¿Cuál es el planteamiento concreto y qué objetivos persigue? «El objetivo principal de las tecnologías de apoyo y conceptos de Servicio 4.0 debe ser siempre, en nuestra opinión, garantizar el nivel de rendimiento acordado de las instalaciones con respecto a la cadencia, nivel de calidad y disponibilidad con seguridad y de manera sostenible. Hay que evitar especialmente el tiempo de inactividad inesperado», explica Michael Tappe, Global Service Product Manager en Minebea Intec. «En muchos casos, la avería o pérdida de rendimiento de los componentes de los dispositivos se puede predecir desde un tiempo antes, por ejemplo, en motores con ruidos extraños o con un comportamiento térmico inusual. Si se reacciona a tiempo y se consulta a un experto en caso de necesidad, normalmente se puede organizar una sustitución a tiempo y se pueden efectuar reparaciones o reemplazos».

Minebea Intec es un importante proveedor de soluciones industriales de pesaje e inspección, que se emplean en muchos sectores en todo el mundo. «Se puede aplicar a nuestro campo de actividades algo que también se observa en muchos otros sectores industriales: la complejidad e individualidad del sistema moderno aumenta continuamente. Por tanto, gestionar los dispositivos en todo momento, en todo el mundo, y a un alto nivel, definido y constante, se está convirtiendo en un reto cada vez mayor para nuestro sistema de atención al cliente. Describir un problema por teléfono deja cuestiones sin resolver y predispone para los malentendidos y confusiones, especialmente debido a barreras lingüísticas. Normalmente, una imagen vale más que mil palabras». Este fue el motivo que llevó a Minebea Intec a implantar su nueva herramienta de servicio miRemote, que la empresa, presente en todo el mundo, presentó en otoño de 2018. Independientemente de la ubicación, posibilita un servicio virtual inmediato e in situ, además de acceso directo a los servicios de la empresa.

miRemote se basa en la tecnología de realidad aumentada, en este caso la ampliación de fotos de los componentes o la comunicación verbal por videoconferencia para recoger informaciones adicionales que un empleado del servicio puede transmitir directamente a un usuario por smartphone o por tableta. «La realidad aumentada permite un intercambio de información sencillo y eficiente en cualquier momento, independientemente del país y la hora, entre los empleados del cliente o el servicio técnico local y expertos técnicos que trabajan en otros lugares. Así, se puede realizar un análisis cualificado del estado del problema que señale las posibles fuentes de los errores para implementar rápidamente las medidas necesarias», aclara Tappe.

Posibilidades de comunicación versátiles

miRemote ofrece una serie de posibilidades de comunicación intuitivas, como mostrar gestos mediante la tecnología Hand-Overlay para visualizar secuencias de movimientos complejos de forma sencilla y comprensible y posibilitar así una reparación real, directa y controlada en ese lugar. El experto conectado en el centro de servicios de Minebea Intec ve exactamente lo que se registra a través de la cámara del smartphone o tableta del cliente. Así, puede ayudar al usuario desde donde este se encuentre y sin demoras, por ejemplo, el manejo de herramientas adecuadas, transmitiendo instrucciones inequívocas paso a paso y controlando su correcta ejecución. Incluso se puede guiar a personas sin formación dando indicaciones con los dedos y sin instrucciones escritas durante un proceso de servicio y reparación. Si fuera necesario, durante el trabajo también es posible visualizar documentos importantes en la pantalla o solucionar problemas mediante la comunicación verbal y la comunicación textual complementaria. «En algunos casos concretos, también puede ser útil grabar situaciones reales y procesos por vídeo y, si fuera necesario, que los expertos evalúen estas grabaciones más adelante», dice Michael Tappe. «miRemote también permite esta opción».

Los requisitos para usar estas versátiles herramientas de servicio son pocos: Minebea Intec emplea para ello una aplicación que funciona en todos los smartphones y tabletas actuales y comunes, con sistemas operativos como, por ejemplo, Windows 10 de 64 bits, Android a partir de 5.1 o IOS a partir de 9.0. Siempre y cuando el usuario tenga conexión a Internet y un contrato de servicios con Minebea Intec, puede recurrir a la rápida asistencia de los expertos de la empresa.

Resolución de problemas en tiempo real

Las ventajas de miRemote para los usuarios son obvias: mediante el contacto directo con un experto de Minebea Intec, en todo momento y en cualquier lugar, se pueden evaluar rápidamente y sin retrasos o gastos de viaje las irregularidades de las especificaciones del equipo en una etapa temprana y se pueden adoptar las medidas necesarias antes de que haya una avería verdadera. El técnico de servicio puede, por ejemplo, dar instrucciones inequívocas mediante gestos y dirigir verbalmente el servicio para crearse una imagen completa de la situación real en el lugar. Una asistencia temprana optimiza la disponibilidad técnica de los aparatos y dispositivos y aumenta su vida útil y su rentabilidad. «Durante toda la fase operativa de un dispositivo, nuestros clientes pueden reducir considerablemente los precios de los daños colaterales e indirectos», recalca Tappe sobre la importancia de la herramienta de servicio. «miRemote llena el vacío entre las medidas de servicio preventivas y las actividades de reparación correctivas y, por tanto, forma parte de una estrategia de prevención coherente».

El Global Service Product Manager ve campos de aplicación de miRemote sobre todo en sectores en los que una paralización de las líneas puede provocar potencialmente grandes riesgos y costes. «Decidir a qué nivel querría usar un usuario esta herramienta de servicio está estrechamente relacionado con una evaluación de riesgos de sus procesos correspondientes. Así, los fallos en las líneas de producción en, por ejemplo, la fabricación de alimentos o en la industria farmacéutica y química acarrean pérdidas muy grandes». En estos sectores, miRemote se amortiza muy rápido, pero también en sectores como la logística, cosmética, electrónica o en el reciclaje, y en muchos otros; el Global Service Product Manager ve innumerables usos posibles, en los que la nueva oferta de servicios de Minebea Intec reporta importantes ventajas a los usuarios.

Sin embargo, según Michael Tappes, miRemote no representa la única actividad de Minebea Intec para el tema de Servicio 4.0 como subdisciplina de Industria 4.0: «Trabajamos continuamente en optimizar la interfaz de nuestros dispositivos para mejorar la comunicación vertical y horizontal entre las máquinas y mayores niveles de control. Las ventajas de la creciente digitalización de nuestros productos y procesos son, por tanto, obvias: una integración sencilla en la red y procesos de nuestros clientes para garantizar a largo plazo la calidad y seguridad de sus productos». Con miRemote, Minebea Intec ha realizado un movimiento innovador. Se están desarrollando otros instrumentos en el marco del Servicio 4.0.


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