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Service 4.0: Minebea Intec auf dem Weg zur optimalen Kundenbetreuung

Die Digitalisierung von Kundendienstleistungen nimmt in allen Industriebereichen seit Jahren extrem zu. Unter dem Schlagwort Service 4.0 sollen Anwender bei Bedarf schnelle Unterstützung erhalten, um die Sicherheit, Verfügbarkeit und Effizienz von Produktionslinien zu erhöhen.

Die Verfügbarkeit von Maschinen und Anlagen ist in nahezu allen Segmenten der Industrie ein unabdingbarer Schlüssel zum Erfolg. Nur wer sicherstellt, dass seine Systeme möglichst ohne unerwünschte und in der Regel teure Stillstandszeiten einsatzbereit sind, kann sich in hart umkämpften Märkten behaupten und wirtschaftlich gegen den Wettbewerb bestehen. Vor diesem Hintergrund kommt dem Service von industriellen Anlagen aller Art besondere Bedeutung zu: Bei unerwarteten Ausfällen müssen Fehler umgehend gefunden und behoben werden, um die Ausfallkosten minimal zu halten, die Qualität der Produkte sicherzustellen und die Gefahr eines Imageverlusts z.B. durch verspätete oder mangelhafte Lieferungen zu reduzieren. Meist besteht bei solchen Anlässen jedoch das Problem, dass geschultes Servicepersonal nicht sofort vor Ort verfügbar ist und der durch die Stillstandszeiten verursachte Aufwand deshalb je nach Einsatzbereich, Anlagentyp und Standort schnell ins Bodenlose gehen kann.

Neue Möglichkeiten, dieser Aufgabenstellung zu begegnen, ergeben sich aus der zunehmenden Digitalisierung, die seit einiger Zeit in nahezu allen Industriebereichen unter dem Label Industrie 4.0 Einzug hält. Ziel der digitalen Vernetzung ist es, die gesamte Wertschöpfungskette zu optimieren, was auch den Bereich Service umfasst. Industrie 4.0 hat somit direkte Auswirkungen auf diesen Sektor, daher hat sich dafür die Bezeichnung Service 4.0 etabliert. Aufgrund der damit verbundenen technischen Möglichkeiten sind inzwischen interessante Optionen entstanden, die unter anderem einen schnellen Vor-Ort-Service zulassen, ohne dass ein Spezialist betroffene Anlagen immer zwingend besuchen muss. Grundlage dafür sind Technologien wie beispielsweise Augmented Reality, Cognitive Computing, Robotic Automation oder Smart Data.

Service 4.0 für Wäge- und Inspektionslösungen

Wo finden sich konkrete Ansätze und was sind ihre Ziele? „Oberstes Ziel von Service 4.0 Supporttechnologien- und Konzepten muss aus unserer Sicht immer sein, das vereinbarte Leistungsniveau der Anlagen hinsichtlich Durchsatzleistung, Qualitätsrate und Verfügbarkeit vorausschauend und nachhaltig sicherzustellen. Insbesondere gilt es, ungeplante Stillstandszeiten von Anlagen zu vermeiden“, erläutert Michael Tappe, Global Service Product Manager bei Minebea Intec. „In vielen Fällen kündigt sich der Ausfall oder Leistungsverlust von Anlagenkomponenten schon einige Zeit vorher an, z.B. bei Motoren durch ungewöhnliche Geräusche oder ein untypisches Temperaturverhalten. Wer dann schnell reagieren und bei Bedarf eine Expertenmeinung einholen kann, ist oft in der Lage, rechtzeitig einen erforderlichen Ersatz zu organisieren und Reparaturen oder Austauschaktionen geplant durchzuführen.“

Minebea Intec ist ein führender Anbieter für industrielle Wäge- und Inspektionslösungen, die in sehr vielen Branchen weltweit im Einsatz sind. „Für unser Betätigungsfeld gilt, was auch in vielen anderen Industriebereichen zu beobachten ist: Die Komplexität und Individualität moderner Systeme nimmt ständig zu. Für unseren Kundendienst wird es daher zunehmend zu einer Herausforderung, Anlagen jederzeit, weltweit und effizient auf einem definiert gleichbleibend hohen Niveau zu betreuen. Die Schilderung einer Problemsituation über das Telefon lässt Fragen offen und bereitet den Nährboden für Missverständnisse und Unklarheiten - nicht zuletzt auch wegen sprachlicher Barrieren. Oft sagt ein Bild da mehr als viele Worte.“ Für Minebea Intec war dies der Anlass für die Einführung des neuen Servicetools miRemote, das das global aktive Unternehmen nun im Herbst 2018 vorgestellt hat. Es erlaubt standortunabhängig einen virtuellen Sofort-vor-Ort-Service und den direkten Zugriff auf Serviceleistungen des Unternehmens.

Grundlage von miRemote ist die Technologie der Augmented Reality, in diesem Fall die Ergänzung von Anlagenbildern oder verbaler Videochat-Kommunikation um Zusatzinformationen, die ein Servicemitarbeiter einem Anwender per Smartphone oder Tablet direkt übermitteln kann. „Augmented Reality ermöglicht jederzeit über Länder- und Zeitgrenzen hinweg einen einfachen und effizienten Informationsaustausch zwischen Kundenmitarbeitern oder Servicetechnikern vor Ort und remote arbeitenden technischen Experten. So lässt sich eine qualifizierte Zustandsanalyse möglicher Fehlerquellen durchführen, um schnell die richtigen Maßnahmen einzuleiten“, verdeutlicht Tappe.

Vielseitige Kommunikationsmöglichkeiten

miRemote bietet dazu eine Reihe an intuitiven Kommunikationsoptionen wie das Zeigen von Gesten durch Hand-Overlay-Technologie, um komplexe Bewegungsabläufe einfach und nachvollziehbar zu visualisieren und so eine direkte und kontrollierte reale Umsetzung vor Ort zu ermöglichen. Der zugeschaltete Experte im Minebea Intec Service-Center sieht genau das, was durch die Smartphone- oder Tablet-Kamera des Kunden erfasst wird. Auf dieser Basis kann er dem Anwender vor Ort z.B. bei der prozessbezogenen Handhabung von Werkzeugen verzögerungsfrei helfen, indem er Anweisungen schrittweise unmissverständlich übermittelt und deren fehlerfreie Durchführung kontrolliert. Auch ungelernte Personen können dabei per Fingerzeig und ohne schriftliche Anleitung durch einen Bedien- oder Reparaturprozess geleitet werden. Während der Arbeiten ist es bei Bedarf zudem möglich, wichtige Dokumente im Display einzublenden oder sich über Sprach- und ergänzende Textkommunikation auszutauschen. „In bestimmten Fällen kann es außerdem sinnvoll sein, Ist-Situationen und Prozessabläufe per Video aufzuzeichnen und diese Aufnahmen bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt von Experten bewerten zu lassen“, so Michael Tappe. „Auch diese Option unterstützt miRemote.“

Die Voraussetzungen zum Einsatz des vielseitigen Servicetools sind dabei denkbar gering: Minebea Intec nutzt dazu eine App, die auf allen gängigen und aktuellen Smartphones und Tablets mit Betriebssystemen wie z.B. Windows 10 64-bit, Android ab 5.1 oder IOS ab 9.0 läuft. Sofern der Anwender über eine Internetverbindung sowie einen entsprechenden Servicevertrag mit Minebea Intec verfügt, kann er so auf die schnelle Unterstützung durch die Experten des Unternehmens zurückgreifen.

Problemlösung in Echtzeit

Die Vorteile von miRemote für den Anwender liegen auf der Hand: Durch die weltweit jederzeit mögliche, direkte Kontaktaufnahme zu einem Minebea Intec Experten können ohne Zeitverzögerungen oder entstehende Reisekosten eventuelle Abweichungen von Gerätespezifikationen frühzeitig bewertet und erforderliche Maßnahmen bereits ergriffen werden, bevor es zu einer echten Störung kommt. Dabei kann der Servicetechniker beispielsweise über Gesten unmissverständliche Anweisungen geben und Bedienungen verbal moderieren, um sich ein vollständiges Bild von der Ist-Situation vor Ort zu machen. Die frühe Unterstützung optimiert die technische Verfügbarkeit von Geräten und Anlagen und erhöht deren Lebensdauer und Wirtschaftlichkeit. „Über die gesamte Einsatzphase einer Anlage können unsere Kunden die Kosten für Begleit- und Folgeschäden auf diese Weise erheblich reduzieren“, unterstreicht Tappe die Bedeutung des Servicetools. „miRemote schließt die Lücke zwischen vorbeugenden Service-Maßnahmen und korrektiven Instandsetzungstätigkeiten und wird somit Teil einer konsequenten Präventionsstrategie.“

Effektive Einsatzfelder von miRemote sieht der Global Service Product Manager vor allem in Bereichen, in denen Anlagenstillstände potentiell hohe Risiken und Kosten verursachen könnten. „Die Entscheidung, in welcher Tiefe ein Anwender dieses Servicetool nutzen möchte, hängt eng mit einer Risikobewertung seiner jeweiligen Prozesse zusammen. So führen Ausfälle von Produktionslinien zum Beispiel bei der Herstellung von Lebensmitteln oder in der Pharma- und Chemieindustrie meist zu sehr hohen Kosten.“ In diesen Bereichen amortisiert sich miRemote daher besonders schnell, doch auch in Branchen wie Logistik, Kosmetik, Elektronik oder im Recycling und vielen weiteren sieht der Global Service Product Manager zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, in denen das neue Serviceangebot von Minebea Intec Anwendern erhebliche Vorzüge bringt.

miRemote stellt nach Michael Tappes Worten jedoch nicht die einzige Aktivität von Minebea Intec zum Thema Service 4.0 als Teildisziplin von Industrie 4.0 dar: „Wir arbeiten permanent an der Optimierung der Schnittstellen unserer Anlagen, um die vertikale und horizontale Kommunikation zwischen den Maschinen und übergeordneten Steuerungsebenen zu verbessern. Die Vorteile der zunehmenden Digitalisierung unserer Produkte und Prozesse liegen damit auf der Hand: Eine einfache Integration in das Netzwerk und die Prozesse unserer Kunden, um langfristig die Qualität und Sicherheit ihrer Produkte zu gewährleisten.“ Mit miRemote liefert Minebea Intec dafür einen innovativen Anfang. Weitere Instrumente im Rahmen von Service 4.0 sind in der Entwicklung.


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